2015年度全国财产保险行业用户满意度测评结果

作者:吴璠 发布日期:2016/05/27

为贯彻落实《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》,全面反映保险业服务经济社会发展能力,持续监测作为现代服务业重点行业的财产保险业的服务质量,骰宝玩法、用户委员会组织开展了2015年度全国财产保险行业的用户满意度调查。这是骰宝玩法、用户委员会连续第五年开展此项调查。调查依据国家标准《顾客满意测评模型和方法指南》开展,于2016年1月至4月进行。测评对象为财产保险业务规模和市场份额较大的23家保险公司的用户,同比去年新纳入紫金财险和安华农业保险公司。调查采用网络调查和电话调查相结合的方式,以北京、上海、广东等15个样本省份中各家保险公司的个人客户为主要访问对象,以产险业务的承保过程、日常服务、理赔服务以及保险公司的品牌形象、用户满意度、忠诚度、客户消费习惯为主要调查内容。涉及的险种以车险为主,同时包括责任险、企财险、货运险、意健险、农业险、保证保险等。本次调查的有效样本量为3209份,其中城市的选取充分考虑了经济发展水平、规模和地域分布,调查结果能够反映全国水平。

一、2015年度产险行业满意度上升,抱怨率下降。各保险公司服务质量水平差距在缩小,个别中小型保险公司用户满意度提升显著

2015年度全国财产保险行业用户满意度指数78.4分,与去年相比提高了3.9分。在承保过程(76.5分)、日常服务(78分)和理赔服务(73.7分)等主要环节用户的评价都有所提高。其中,日常服务用户感受明显好于去年,同比提高了7分。

2015年度产险行业用户抱怨率为14.7%,与去年相比下降了23.3个百分点,用户抱怨主要集中在理赔环节。产生过抱怨情绪的用户中,44%的用户认为理赔时效过长,34.5%的用户认为损失核定不合理,29.4%的用户认为理赔材料繁琐。抱怨用户提及其它方面的原因还主要包括保险责任核定不合理、合同条款不够清晰透明、存在虚假宣传的情况等。

就行业服务水平来看,不同保险公司用户评价的差距在缩小,个别中小型保险公司用户满意度提升显著,满意度最高的公司和最低的公司相差10.3分。23家保险公司中10家满意度得分高于行业平均水平。

从调研结果来看,影响用户满意度最关键的服务环节是日常服务,其次是理赔服务,然后是承保环节。

二、承保环节对销售人员的专业性要求在提高,违规操作现象亟需整治,市场监管需进一步加强

2015年承保环节的服务质量得分76.5分,比2014年度提高了6.3分,用户认为保险合同中的产品条款仍然不够合理,反应存在保险人员销售产品附带其他利益等现象。

尽管《保险法》第十七条对合同条款中免除保险人责任做了明确说明,但用户在实际购买过程中,保险业务员仍不能充分解说保单条款内容,特别是将保险责任、除外责任逐项告知,甚至存在保险业务员故意隐瞒的情况。这都直接和间接的导致了用户在理赔过程中,针对保险责任的问题产生纠纷,直接影响了用户满意度感受。

《保险法》第一百一十六条同样明确规定保险公司及其工作人员不得给予或者承诺给予合同约定以外的其他利益。调查发现,仍有36.1%的用户表示销售人员承诺过投保后给予加油卡、洗车卡、电话卡或返还佣金等利益,更有用户建议赠送的礼品要更加实用一些。这种现象普遍存在,导致了目前市场购买保险成了比赠品,返费用。政府部门要加强市场监管,逐渐改变“重价格,轻服务”的竞争现状。

用户对销售人员专业性的要求在提高,也更看重。43.2%的用户因为保险公司业务人员的服务态度和专业性而购买产品,比去年提高了17.1个百分点,其中包括希望业务员能够根据客户的实际情况推荐合适的产品,特别是50岁以上65岁以下的中老年人群。

三、行业同质化竞争激烈,日常服务对用户满意度的影响最大,提升日常服务是提升用户满意度感受的关键,包括日常服务多样性和实用性、续保手续便捷性、服务热线通畅及人员的专业性水平

2015年日常服务的得分78分,比2014年度提高了7分,服务的多样性和实用性有所加强,但用户仍有需求。

用户对客户服务人员的态度比较认可,51-60岁年龄段的中年人群对业务员日常的提醒和客户关怀方面表示认同,但仍有用户反应存在过度推销的情况,给其生活造成了一定的困扰。

另外,续期保费的缴费方式可以更加便捷,一部分去柜台办理业务的用户反应网点少,增加了缴费的难度;中青年用户则表示,希望完善电话、网络、微信、第三方平台等方式来提高投保、续保、理赔的便捷性。

四、理赔环节仍是用户关注的焦点,理赔难、手续繁琐仍是目前的服务痛点

2015年理赔环节的服务质量得分73.7分,比2014年度提高了4.6分,理赔处理的及时性对用户感知理赔服务水平的影响最大,但用户对目前的理赔效率并不十分满意。根据用户的理赔经验,2015年度理赔金平均到账速度为13天,其中太平洋财险理赔金到账速度最快,平均为9天。分险种来看,车险平均到账速度最快,平均为11天。

另外,在理赔的过程中,用户普遍反应手续繁琐、材料过多,需要通过提高理赔手续的便捷性来提高用户满意度感受。目前,车险小额理赔指引出台,针对事故仅涉及车辆损失(不涉及人伤、物损),事实清晰、责任明确,且索赔金额在5000元以下的理赔,推行合并索赔单证,单证电子化,减免理赔证明材料等手段,实现“让数据多跑路,让群众少跑腿”,切实解决纸质单证和材料流转繁琐这一服务痛点,实现有效的提高用户满意度。

较多的车险用户表示在出险后,选择维修厂家的自由度不够(7.18分),比2014年下降了0.24分。由保险公司指定的维修厂家的维修质量也并不高(7.24分),比2014年下降了0.21分。同时,存在着定点维修费用偏高的问题,用户对定点维修的感受逐年下降。

五、货运险满意度最高,企财险满意度最低

产险分险种得分最高的是货运险79.6分,其次是车险79.2分。

车险市场竞争激烈,随着商业车险制度的逐步完善,费率改革、保险责任范围的扩大等一大波政策红利助推了车险用户满意度的提升,比2014年提高了5.7分。

企财险满意度最低76.7分,其次是农业险77分。

2015年,我国承保的主要农作物突破14.5亿亩,占全国播种面积的59%,三大主粮作物平均承保覆盖率超过70%,承保农作物品种达189类。目前农业险主要依靠政府推动和财政补贴的方式,随着现代农业的发展,对农业保险的需求更加强烈,应加快发展以需求为导向的农业保险,实现产品创新、服务创新。从调查结果来看,农险用户一方面认为目前险种不全面,不能完全满足需求;另一方面,农险用户希望得到关于保险基本知识的普及。

其他险种的得分依次是:责任险78.3分,意健险77.6分,保证保险77.1分。

六、车险费改增强了客户和市场的对称性,各渠道保费价格趋于一致,用户消费行为受到一定影响

本次调查的男性用户占61.5%,30-40岁年龄段用户占48.9%,车险用户占48.6%。

调查发现,用户购买产品的信息渠道主要是通过亲友的推荐,近六成的用户提及。购买渠道主要是通过保险销售人员和柜台购买,通过电话和网络渠道购买产品的比例同比下降。但从调查结果中可以看到,用户购买产品的渠道与其接触该保险公司的方式有一定的关系,通过电话推销方式接触保险的用户更倾向于通过电话渠道购买保险,通过网络推荐渠道接触保险的用户更倾向于通过网络渠道购买保险,这正体现出用户通过寻找一种更为便捷的方式来满足日常消费需求。

车险费改后,各渠道保费价格趋于一致,网销电销渠道受到冲击。传统渠道的优惠形式更多,能提供的附加服务也更多。对于电销和网销客户而言,没有了价格优惠,服务也比不上传统渠道,从而导致客户流失。随着用户对互联网及手机终端消费习惯的改变,越来越多地通过使用移动设备和电商平台来处理个人事务,电销和网销渠道更应该做的不是比拼价格,而是培养用户的消费习惯,把握住用户网络购买产品针对便捷性的关键性需求,顺应用户消费习惯,从而形成一种用户偏爱的服务方式。

七、用户对保险业的信任度、认可度在提升,对保险行业未来的发展充满了信心

对保险的信任度方面,七成用户对保险业宣传的方式、力度和真实可信程度认可和满意。对保险的认可度方面,八成以上用户对目前保险业持肯定和支持的态度。近三成用户表示保险已经是日常生活的必需品,特别是60岁以上的用户。四成用户认为在不远将来保险会成为日常生活的必需品。

2015年度用户满意度和忠诚度同比都有所提升,半数以上的用户表示有增加保费或购买新险种的打算,消费意愿较强,中国的保险市场正在稳中向好的发展。用户的消费习惯在改变,需求日益多样化、个性化。紧跟用户需求,提高消费者体验是保险公司赢得市场的关键。

附:各财险公司满意度指数表

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注:本次测评基于被调查的财产险用户在2015年在主要城市的用户体验和感受得出。摘登本新闻稿中的内容和图表时,必须注明来源于骰宝玩法、用户委员会。未经骰宝玩法、用户委员会书面同意,禁止将本稿信息或相关调研结果用于广告及其他宣传。

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